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細(xì)分顧客類型的重要性

2019-08-02

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　　每個(gè)商場(chǎng)基本都會(huì)遇到顧客投訴的情況。大多數(shù)投訴還是比較容易處理的，而對(duì)于比較難處理的就需要我們講求一點(diǎn)技巧和方式方法。即學(xué)會(huì)察言觀色，仔細(xì)觀察顧客的言談舉止，抓住顧客心理，分析顧客類型。
顧客類型大致分為這幾類，一類是比較愛(ài)面子，總是找些客觀原因，反復(fù)強(qiáng)調(diào):我不是在乎錢(qián)多錢(qián)少，或是這不是錢(qián)的問(wèn)題，等等。其實(shí)不然，他實(shí)際在乎的就是錢(qián)，錢(qián)才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。針對(duì)這一類型的顧客，我們就要顧及他的面子，給其臺(tái)階下，錢(qián)到位了（指的是按規(guī)定顧客應(yīng)享受到的合理價(jià)錢(qián)），問(wèn)題自然就會(huì)迎刃而解。
另一類顧客，處理過(guò)程中反復(fù)說(shuō)要找領(lǐng)導(dǎo)，并給商家提出很多意見(jiàn)和建議，看似比較“難纏”，實(shí)際解決起來(lái)沒(méi)有我們想象中那么困難。其實(shí)分析這一類型顧客，他要的就是商家的一個(gè)態(tài)度，他的建議希望被我們采納。我們需要做的是充滿感激，態(tài)度誠(chéng)懇地接受他的建議，把讓顧客有種時(shí)刻被尊重、被重視的感覺(jué)，那么問(wèn)題就很容易解決了。
還有一類顧客，性子比較急，屬于暴躁型。遇到這一類顧客切記不要你一言我一語(yǔ)地交流，更不能打斷顧客說(shuō)話，即使你態(tài)度再誠(chéng)懇，好話說(shuō)了一大堆，他在氣頭上根本聽(tīng)不進(jìn)去任何話。你只需要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨、不滿，積極反饋我們的態(tài)度，等顧客把心里的憤怒發(fā)泄出來(lái)冷靜以后，再心平氣和地和他交流、協(xié)商，這樣效果反而會(huì)更好。
針對(duì)不同的顧客采取不同的解決方法，切忌千篇一律，也不能像無(wú)頭蒼蠅一樣盲目處理，否則會(huì)使問(wèn)題越來(lái)越復(fù)雜，以至于最后得不到有效解決。唯有對(duì)癥下藥，才能有事半功倍的效果。

　　　　　　　　　　（高新店何輝）

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