亲情服务是超市的“杀手锏”。萨姆?沃尔顿曾经说过，沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店，但是面对像玩具反斗城那样的品类杀手以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客名字，并把商品非常友善地递到顾客手上的温情小店，沃尔玛将无计可施。可见，亲情服务在商店竞争中是一件非常重要的“利器”。
如何做到亲情服务呢？
一、尽可能了解顾客。只要不涉及顾客隐私，友善地问问一些顾客的情况，顾客会感到门店非常有人情味。
二、与顾客亲切地打招呼。很多门店都推行“欢迎光临”这样的礼貌用语，对于已经很熟悉的顾客，靠这种礼貌用语无法拉近与顾客之间的距离，不如一句“大爷，大妈，您来了”更有人情味儿。
三、了解顾客需求和不满足点。要善于从平时的交流中获取顾客的特殊需求，并尽量去满足他们。也要善于倾听顾客的抱怨，从中获取有价值的信息。
四、用上门服务增进与顾客之间的感情。对于特殊顾客群，送货上门是非常不错的亲情服务手段，对于那些老年顾客来说，拎一袋米上楼确实是件难事，我们帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。
五、强化收银员的收银服务意识，热情接待并介绍特价信息、促销活动，既让顾客感觉到对他的关心，又给门店增加了销售。
六、给顾客额外的满足感、归属感。顾客体验是全方位的，多从顾客角度想想，哪怕是帮他推一次购物车，临走时送上一个笑脸，都会起到意想不到的效果。若能在顾客生日或节庆时送上一个祝福，一份礼物，将会让顾客感到非常愉悦和贴心。
在工作中多一个微笑，多一份理解，多一点尊重，做好亲情服务，我们就会赢得更多的顾客，赢得更大的市场。
（东方店 彭娟）
